Von der Anfrage zur Antwort

• Rund um die Anfrage
• Ziel
• Accounts
• Infos
• Grundlagen des Bahnbetriebs
• Zuständigkeit
• Organisation Nahverkehr
• Abweichungen
• Verspätungen
• Gleisänderungen
• Anfragen zu Strecken und Zügen
• Strecke
• Tickets
• Störungsfall
• Bauarbeiten
• Reiseauskunft
• Reservierungen
• Anfragen rund um Bahnhöfe
• Störungen
• Links zu Bahnhöfen
• Apps
• DB Navigator
• DB Streckenagent
• Bahnhof Live
• Sprache
• Rechtschreibung
• Inhalt
• Wissen: Wie komme ich an die benötigte Information?
• Nützliche Links

Ziel

Überlege was Ziel der Anfrage ist. Was wird explizit mitgeteilt und was implizit? Lege die Anfrage aus. Verstehe sie richtig.

Accounts

Es antworten nicht unbedingt alle in der Anfrage verlinkten Twitter- bzw. Facebook-Accounts. Informiere dich darüber.
Wichtig ist, dass die Person, die die Anfrage gestartet hat, auch die Antwort erhält.
Wenn andere Personen geantwortet haben, ist es sinnvoll den @-Nutzernamen der Person zu verwenden, die die Anfrage gestartet hat.

Infos

Welche Infos liegen zur Beantwortung der Anfrage vor und welche werden noch benötigt? Beziehe auch Datum, Uhrzeit, den Standort und Bilder mit ein!

Zuständigkeit

Um Anfragen zufriedenstellend beantworten zu können, ist es notwendig Grundlagen des Bahnbetriebs verstanden zu haben. Welche Unternehmen sind beteiligt? Wer ist für was verantwortlich? Was macht der Betreiber, was der Infrastrukturbetreiber etc.? Insbesondere ist es wichtig zu wissen wo Informationen herkommen und wo sie angezeigt werden (am Bahnhof, auf bahn.de, im DB Navigator etc.).

Organisation des Nahverkehrs

Lies dir die Seite zur Organisation des Nahverkehrs in Deutschland aufmerksam durch.

Abweichungen

Wie gelangen Störungsinformationen zum Kunden?

Ein Eisenbahn-Verkehrs-Unternehmen (EVU) hat über das RIS-Eingabetool und die VDV-Schnittstelle die Möglichkeit Abweichungen zu übermitteln. Der Überblick RIS-Eingabetool und die Nutzungsbedingungen vom RIS Eingabetool sind hilfreich. Möglich sind u.a.

• Manuelle Prognosen
• Außerplanmäßiger Halt
• Verspätungsgrund
• Großstörung
• (Halt-)Ausfall

Verspätungen

Verspätungen kommen allgemein auf zwei Arten ins System: 1) durch manuelle Prognosen und 2) automatisch, wenn ein Zug bestimmte Punkte an der Strecke passiert. Leider wird oft nur die zweite Möglichkeit genutzt.

Gleisänderungen

Für Gleisänderungen ist der Infrastrukturbetreiber zuständig.
Ein Gleiswechsel kann von Privatbahnen nicht eingetragen werden.
Es kann z.B. auf die 3-S-Zentrale der jeweiligen Station verwiesen werden.
Formulierungen wie "Wir haben keine Info vom Betreiber" oder auch "Es werden die Infos am Bahnhof angezeigt, welche vom Betreiber im System eingespielt bzw. übermittelt wurden" sind im Zusammenhang mit der Gleisangabe zu vermeiden!
Eine mögliche Formulierung ist z.B. "Wir bedauern, dass die Gleisangabe fehlt [oder nicht richtig ist]. Du kannst dich an den Betreiber wenden [Link]."

Nutze die Linkübersicht und eine Suchmaschine deiner Wahl, um Anfragen zu beantworten.

Strecke

Achte darauf auf welcher Strecke ein Zug fährt.

Beziehe alle Infos aus der Anfrage mit ein, um herauszufinden um welchen Zug es sich handelt.

Handelt es sich um eine Privatbahn, informiere dich am besten auch auf der Seite der Privatbahn über Ausfälle, Bauarbeiten etc.

Tickets

Beachte die Gültigkeit des Tickets (örtlich und zeitlich) sowie die Anerkennung von Nahverkehrsfahrten im IC (einige Strecken) und ICE (z.B. im Bereich Rostock).
Auch im DB Reisezentrum können viele Tickets als digitales Ticket gebucht werden.
Änderungen nach der Buchung werden ggf. nicht im Reiseplan des Tickets angezeigt.
Dann kann die Echtzeitlage nicht ermittelt werden.
Prüfe in diesem Fall die Verbindung in der Reiseauskunft auf bahn.de und der Zugnummernsuche.

Störungsfall

Im Störungsfall gibt es Unterschiede zwischen Fernverkehr und Regionalverkehr:
Fernverkehr wird an geeigneten Bahnhöfen zurückgehalten, umgeleitet oder fährt nur bis zu einem bestimmten Bahnhof.
Regionalverkehr fährt soweit wie möglich auf der Strecke, ggf. in getrenntem Betrieb. Dann wird nur der gesperrte Abschnitt nicht bedient.
Es sind ggf. nicht alle Infos sofort eingetragen.
Wie gelangen die Störungsinformationen zum Kunden?

Bauarbeiten

Wenn Bauarbeiten stattfinden, teile dies eindeutig mit.
Informationen zu Bauarbeiten gibt es u.a. auf den Seiten von Privatbahnen sowie auf bauinfos.deutschebahn.com. Dort gibt es eine Linien-/Streckensuche, die insbesondere für den Regionalverkehr benutzt werden kann. Für den Fernverkehr kann die Zugnummernsuche oder Filter (u.a. Zeitraum und Abschnitt) genutzt werden.

Reiseauskunft

Die Reiseauskunft zeigt standardmäßig nur die schnellsten Verbindungen an.
Um mehr Verbindungen zu sehen, den Haken bei "Schnellste Verbindungen anzeigen" entfernen, Verkehrsmittel ändern (z.B. nur Nahverkehr) oder einen Zwischenhalt eingeben.
Der Zwischenhalt ist z.B. für Züge von/nach Hamburg nach München über Hannover Hbf und Züge von/nach Hamburg nach München über Berlin gut.
"Interregio- und Schnellzüge" deaktivieren, damit FlixTrain ausgeblendet wird.
Trotzdem werden nicht alle Züge in der Reiseauskunft angezeigt.
Um alle Züge zu sehen, bei der Zugnummernsuche und Abfahrtsmonitoren schauen.

Reservierungen

Bei Reservierungen gibt es im Fernverkehr der Deutschen Bahn je nach Buchungszeitpunkt unterschiedliche Kontingente.
Vor dem Reisetag können fast alle Plätze reserviert werden.
Es gibt einige wenige Expressplätze, die am Reisetag reserviert werden können.
Einige dieser Sitzplätze sind nach Verfügbarkeit ausschließlich für Kunden mit Statuslevel Platin reservierbar.
Artikel "Der ICE wechselt? Ihre Sitzplatzreservierung auch!"
FAQ Neue Sitzplatzreservierung bei Zugänderung

Störungen

Gib Hinweise und Störungen weiter! Auch wenn die genaue Störung nicht bekannt ist, kannst du sie trotzdem weitergeben, damit es zumindest die Information zu der Störung gibt. Das gilt insbesondere für Automaten.

Links zu Bahnhöfen

Beachte auch die Links zu Bahnhöfen.

Sinnvoll ist es, sich in den Apps gut auszukennen. Zwischen iOs und Android gibt es im Detail Unterschiede!

DB Navigator

Im alten DB Navigator wird unter Android die Bezeichnung "Reiseplan" mehrfach verwendet: zum einen in der Reiseauskunft nach Auswahl einer Verbindung, zum anderen bei "Meine Tickets".

Der DB Navigator merkt sich ggf. die zuletzt vorgenommenen Einstellungen, also z.B. Datum, Anzahl reisender Personen, BahnCard, Verkehrsmittel, über. Damit lassen sich viele Anliegen klären.

Weitere Informationen zur App DB Navigator

DB Streckenagent

Informationen zur App DB Streckenagent

Bahnhof Live

Informationen zur App Bahnhof Live

Verwende klare und verständliche Sprache.

Rechtschreibung

Achte auf richtige Rechtschreibung, z.B. "das"/"dass", "den"/"denn", "seit"/"seid".

Inhalt

Der Inhalt sollte richtig sein. Wenn der Inhalt nicht richtig ist und es bemerkt wird, solltest du dich für die falsche Antwort entschuldigen und die Antwort richtigstellen.

Wichtig ist zu wissen wie man an die Information kommt, die gerade benötigt wird.
Beachte dazu auch die nützlichen Links.

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